Atención, información y gestión a la ciudadanía sobre temas de la Secretaría Distrital de Salud

¿Qué es y para qué sirve?

El servicio a la ciudadanía de la Secretaría Distrital de Salud constituye el primer contacto de los ciudadanos y ciudadanas con nuestra entidad, convirtiéndolos en el eje de nuestra gestión, a quienes ofrecemos un servicio amable, rápido, respetuoso, efectivo y confiable. Conforme al sistema de gestión de calidad institucional, a la dirección de servicio a la ciudadanía le corresponde el proceso de administración de gestión social, dentro del cual se desarrolla el procedimiento transversal de la dirección de servicio a la ciudadanía. Su gestión está direccionada en tres ejes:

• Orientación e información a la ciudadanía, sobre todo lo relacionado con el acceso a los servicios de salud.
• Gestión para la exigibilidad del derecho y/o administración de los sistemas de información, como Bogotá Te Escucha el Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas y el sistema de información distrital y de monitoreo del acceso- SIDMA, como mecanismos de exigibilidad del derecho a la salud y, gestión institucional cuyo objetivo es brindar asesoramiento y asistencia técnica para el fortalecimiento de las oficinas de atención al usuario/servicio al ciudadano de las Subredes de Prestación de Servicios de Salud y Entidades Promotoras de Salud del régimen subsidiado-EPS-S.

Adicionalmente, la Dirección de Servicio a la Ciudadanía realiza:

• Orientación sobre derechos y deberes en salud.
• Identificación y reporte de inconsistencias en el comprobador de derechos.
• Gestión y seguimiento de autorizaciones de servicios con el área de electivas.
• Información, orientación sobre rutas de acceso a los servicios en las Subredes Integradas de Servicios de Salud SISS, acorde a la situación del usuario frente al sistema general de seguridad social en salud.
• Información sobre atención en salud de población extranjera.
• Seguimiento social y resolución de casos especiales tanto de usuarios afiliados y no asegurados (poblaciones priorizadas como: Gestantes, adultos mayores, personas con discapacidad, usuarios con patologías de alto costo) entre otros.
• Recepción y registro de quejas, reclamos, derechos de petición y demás requerimientos de usuarios relacionado con los servicios que la entidad brinda a través de Bogotá Te Escucha el Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas.
• Información sobre acceso a servicios de salud, en cumplimiento a fallos de tutela y acciones judiciales interpuestas ante la SDS.
• Orientación e información sobre la totalidad de los trámites y servicios que la Secretaria Distrital de Salud presta a la ciudadanía.

Canales de información:

• Módulos de servicio a la ciudadanía: En la sede principal Secretaría Distrital de Salud contamos con un equipo humano de profesionales en áreas sociales y de la salud, quienes con capacidad técnico-científica y claro compromiso institucional, asumen la atención diaria de forma personalizada y humanizada en cinco (5) módulos, dos de los cuales están destinados para la atención de población prioritaria, como adultos mayores, gestantes, niños y personas con discapacidad.
• Buzones institucionales: 12 buzones ubicados en puntos estratégicos en la entidad, donde pueden expresar sus comentarios, sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones al de servicio al ciudadano de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
• Defensor del ciudadano: Como una política de protección a los derechos de las personas que acuden a la Secretaría Distrital de Salud, conforme a lo dispuesto en el artículo 1, del Decreto 392 de 2015 y como una estrategia para mejorar la calidad, oportunidad y eficiencia del servicio al ciudadano; mediante la Resolución 1121 del 26 de julio de 2016, la Secretaría Distrital de Salud designó al director de servicio a la ciudadanía o quien haga sus veces como defensor del ciudadano, quien tiene como finalidad: Garantizar la prestación y atención efectiva de los servicios de atención a la ciudadanía a través de la formulación, orientación y coordinación de las políticas, planes y programas que se establezcan para tal efecto. Así mismo realiza las siguientes funciones:
  • Ser el vocero de los ciudadanos y ciudadanas ante la Secretaria Distrital de Salud, para la protección de sus derechos.
  • Conoce y resuelve en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales y/o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que brinda la Secretaria Distrital de Salud.
  • Resuelve las controversias (no judiciales) que se generen en las relaciones entre la Secretaria Distrital de Salud y los ciudadanos y ciudadanas por los servicios que presta.
  • Presenta propuestas al Secretario Distrital de Salud para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con los ciudadanos y ciudadanas, usuarios de la entidad.