La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. implementó el canal telefónico Línea Bogotá 195 el 01 de octubre de 2001, con el fin de generar mecanismos de comunicación transparente y efectivos entre los ciudadanos y las entidades distritales.
La Línea Bogotá – 195 tiene como objetivo fundamental ofrecer a los ciudadanos (as) la posibilidad de acceder a toda la información sobre la Administración Distrital, vía telefónica (local y móvil), correo electrónico, mensajes de texto o incluso a través de los servicios de Internet como el Chat y video llamada para la atención de la comunidad oyente y comunidad en condiciones de discapacidad auditiva, como medio para la inclusión social.
Esta numeración es de fácil recordación y de acceso universal, permite llamadas con tarifa especial a los usuarios para los servicios de información telefónica.
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Desde entonces, el Distrito cuenta con una herramienta de comunicación e interacción entre la Administración Distrital y los ciudadanos, este espacio telefónico atiende cerca de 3.000 consultas diarias, las 24 horas del día, los 365 días del año, garantizando la continuidad de los servicios de información a la ciudadanía.
El objetivo de la Línea 195 es ofrecer a la ciudadanía un único canal telefónico cuando quiera obtener información clara, veraz y oportuna sobre las entidades distritales sus trámites y sus servicios, interponer denuncias por presuntos actos de corrupción, hacer peticiones y requerimientos en caso de no estar conforme con el servicio prestado por cada una de las entidades y/o de los funcionarios que en ella laboran, a través del sistema “Bogotá te escucha”. Así mismo, contribuye con la implementación de estrategias para la atención regulada en los puntos presenciales, mediante el proceso de agendamiento de citas.
Contar con este canal de comunicación permite:
1. Reducir tiempos y costos de desplazamiento a cargo de la ciudadanía al poder consultar la información previa de los requisitos sobre trámites y servicios.
2. Ampliar la cobertura de la administración distrital en el tema de servicio al ciudadano.
3. Aumentar el conocimiento que la administración tiene de los ciudadanos y ciudadanas para obtener información valiosa que le permita desarrollar campañas de interés para ambas partes.
4. Evitar la congestión de los puntos de atención presencial.
Portafolio de servicios de la Línea 195
La línea 195 tiene como propósito mejorar la calidad de la atención que recibe cualquier ciudadano al acercarse a la Administración Distrital, apoyada en el sistema de información oficial dispuesto por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá “Guía de Trámites y Servicios”.
Brinda información sobre trámites y servicios del Distrito Capital, informa a la ciudadanía sobre la dinámica de los puntos de atención (entidades presentes en cada punto y trámites y/o servicios que se prestan), orienta a la ciudadanía acerca de los requisitos, horarios y puntos de atención para la realización de los trámites y la prestación de los servicios de entidades distritales contempladas en el Acuerdo 257/2006, entidades de orden nacional, públicas y privado, que hacen presencia en la Red CADE, Información en tiempo real, servicios en línea que ofrecen las entidades distritales a través de sus páginas Web, servicio de agendamiento para la atención regulada y la recepción, a través del sistema “Bogotá te escucha”, de denuncias por posibles actos de corrupción, quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos interpongan a las entidades por los servicios prestados y/o por la atención brindada por el funcionario, así como la aplicación de encuestas de satisfacción por los servicios brindados.
Información general de las entidades: Datos básicos de las entidades, dependencias, programas, campañas, eventos, noticias y puntos de servicio. Esta información reposa en la base de datos de la Guía de Trámites y Servicios de servicio al ciudadano.
Información de trámites: Pasos a seguir, requisitos para realizar un trámite, sitios y horarios donde puede ser atendido, etc. esta información reposa en la base de datos de la Guía de Trámites y Servicios.
Información sobre situaciones ciudadanas: Información específica sobre casos que deben ser atendidos por varias entidades. En este caso el agente identificará cual es la solución más apropiada para el ciudadano.
Información específica de las entidades: El centro de contacto podrá contar con funcionarios de las entidades especializados en temas técnicos que permitan brindaran orientación especializada y específica a los ciudadanos.
Denuncias por posibles actos de corrupción, quejas, reclamos y sugerencias: La Línea 195 registra las denuncias por posibles actos de corrupción, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos a través del Sistema “Bogotá te escucha”. Así mismo, brinda información a la ciudadanía del estado de estas, de acuerdo con los reportes que arroja el sistema.
A partir del 2 de Julio de 2012 todos los requerimientos que ingresen al Sistema “Bogotá te escucha” tienen carácter de Derechos de Petición y por lo tanto los tiempos de respuesta estarán sujetos a lo establecidos por la Ley.
Transferencia de llamadas a la línea de emergencias 123: La Línea Bogotá 195 realiza transferencias de llamadas a la Línea 123, cuando la solicitud del ciudadano así lo amerite.
Chat: A través de la página web www.bogota.gov.co, las personas pueden acceder al servicio de Chat para solicitar información y/o para agendar citas de los servicios que prestan las entidades distritales, a través de esta modalidad. Este servicio se presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábado de 8:00 a.m. a 12:00 m. No está habilitado domingos y festivos.
Video – llamada: Este servicio fue creado para la atención de la comunidad sorda, el ciudadano puede contactarse con la línea 195 y ser atendido por medio del lenguaje de señas colombiano, informándose sobre los trámites, servicios y/o campañas de la capital. Este servicio se presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:30 p.m. No está habilitado sábados, domingos y festivos.
Agendamiento a través del sistema de audio-respuesta (IVR): Sistema de audio respuesta que permite hacer transacciones o consultas a una base de datos. (Interactive Voice Response), Respuesta de voz Interactiva o Sistema de Audio-respuesta, el cuál recibe la llamada e interactúa con el ciudadano a través de grabaciones de voz. Este sistema automatizado da una respuesta interactiva, orienta, entrega y/o captura información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones, para mejorar la entrega ágil y oportuna a la ciudadanía.
