¿Qué aporte le harías al Manual de Servicio a la Ciudadanía?

Muchas gracias por permitirnos ser participar de la construcción del manual de servicio del distrital
A continuación presento mis sugerencias:
Capítulo 3. Protocolos de servicio Rol
Gestor de Sala
Sugerencia:
Incluir en el rol de los gestores de sala: el Gestor debe estar informado e indicar a los ciudadanos los documentos que debe tener a la mano para agilizar el trámite, como son los datos exactos del predio de consulta, como es la dirección del predio (si tiene la dirección antigua y actual) el CHIP, pues que hemos identificado que los ciudadanos se demoran bastante buscando la direcciones en sus celulares, lo que retrasa la consulta , y para certificado de libertad el número de la matrícula, para SISBEN fotocopia cedula y servicio público.
Capítulo 3.1.2. Protocolo de servicio en la atención presencial
Señala el manual en la Preparación del el punto de atención – “Media hora antes de abrir el punto de atención verifica que los fileros estén listos de acuerdo con el esquema de filas programado”.
En este punto es necesario que los servidores en los módulos de Atención estén madia hora o 15 minutos antes, para el alistamiento, que consiste en colocarse las prendas institucionales, (chaleco y carne) prender el equipo y aplicativos (SAT, arc-gis, etc) y revisar las novedades en el servicio.
Capítulo 3.1.3. Protocolos de atención en servicio preferencial
Teniendo en cuenta que los modulo es cuentan con una silla, las personas e situación preferencial, casi siempre llegan a acompañados de los puntos de la red cade, en el manual indicar con quien y extensiones se puede solicitar una silla adicional para buena atención de esta población mayores, mujeres con niños en brazos, personas con enfermedades terminales o catastróficas, discapacitados,
Capítulo 3.3.1) Protocolo de atención a través del Chat
Sugerencia:
Estudiar la posibilidad de incluir al finalizar la frase “hay algo más que te pueda servir” pues que es un circulo de servicio.
Consulta
Frente al capítulo del manejo de situaciones difíciles se conserva en el manual?
Gracias

El Manual servirá siempre que se tenga presente que el servidor público trabaja para el ciudadano, es decir, el ciudadano se convierte en el jefe y por tanto, no debe seguirse manteniendo la actitud de que el servidor está haciendo un favor o una colaboración, sino que está haciendo lo que le corresponde, lo que está en sus funciones. Hasta que no se quite ese "chip" en la administración pública, por más manuales o protocolos que se creen en servicio al ciudadano, la institucionalidad seguirá siendo vista mediocremente y con intereses particulares. La palabra clave en este Manual es SERVICIO en toda su connotación.

Incluir:

1. Aspectos relevantes de la presentación personal de los servidores, funcionarios o contratistas que directamente atiene a la ciudadanía. Por ejemplo, cabello recogido, sin excesivo maquillaje, sin uso de audífonos; con las uñas arregladas, emparejadas y manos limpias.
2. Que luzcan o vistan adecuadamente el chaleco o chaqueta institucional, con buena limpieza. 3. Que no expelen olores "asquientos"; sin excesos de colonias o perfumes.
4. Que las dependencias responsables de los trámites y gestiones institucionales socialicen, formen, capaciten a los orientadores, servidores o contratistas, quienes atienden directamente al público, sobre tal gestión, en cuanto a requisitos, documentos, términos en tiempo de atender integramente cada asunto o trámite.

El lenguaje no verbal es fundamental en el tema de servicio , muchas veces no es posible resolver satisfactoriamente el desarrollo de algún trámite pero de que alla actitud y una respuesta sincera con calor humano la ciudadanía no se irá con una mala imagen de la atención , recordemos que la ciudadanía solo quieren que la escuchen