La Secretaría Distrital de Movilidad viene transformando el acceso a sus trámites y servicios, para mejorar la experiencia de la ciudadanía y disminuir los tiempos de espera.
Muestra de ello es que en la vigencia 2020-2023, la Entidad ha atendido a través de sus canales presenciales, telefónicos y virtuales a 6.094.000 personas, quienes han realizado 939.765 trámites.
Cabe destacar que en los últimos cuatro años y conscientes de las actuales necesidades de la ciudadanía para acceder a los trámites y servicios del sector Movilidad, la Entidad ha ampliado sus canales y cobertura, y ejemplos de ello son el chatbot ‘Lucía’; la ampliación de los servicios prestados por el Centro de Contacto de Movilidad; el diseño, desarrollo e implementación de la Ventanilla Única de Servicios de Movilidad, que llega a 17 localidades de Bogotá, y de la aplicación ‘Mi Movilidad a un clic’, donde los usuarios obtienen información del sector en un solo lugar.
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Los servicios más solicitados por los ciudadanos
En esta administración, son dos los servicios más solicitados por la ciudadanía: curso pedagógico por infracciones a las normas de tránsito y salida de patios de vehículos inmovilizados.
Por tal motivo, desde finales del año 2022, se ampliaron la cantidad de salas para acceder al curso pedagógico por infracción de normas de tránsito. Hoy, se cuenta con 11 puntos, con salas ubicadas en las siguientes localidades: Barrios Unidos, Bosa, Los Mártires, Puente Aranda, Fontibón, Antonio Nariño, Kennedy, Usaquén y Suba. En el periodo 2020-2023, se han dictado 29.667 cursos, a los cuales han accedido 512.177 personas.
Así mismo, el trámite de salida de vehículos inmovilizados ahora se puede realizar de forma virtual o en 6 puntos de atención presencial, previo agendamiento, para garantizar un mejor servicio. Los puntos son: Centro de Servicios de Movilidad Calle 13 y Paloquemao, y sedes de la Ventanilla Única de Servicios de Nuestro Bogotá, Tintal Plaza, Carrera y Fontibón. En esta administración, se han atendido 294.995 ciudadanos de forma presencial y 5.216 a través de la plataforma.
Más cobertura gracias a las VUS
En marzo de 2022 entró en operación la concesión Ventanilla Única de Servicios de Movilidad, para atender los trámites y servicios de tránsito y transporte en Bogotá.
Actualmente, la ciudadanía cuenta con 19 puntos de atención de la Ventanilla Única de Servicios, llegando a 17 localidades de la ciudad.
Desde el inicio de su operación hasta la fecha, se han atendido cerca de 3 millones y medio de trámites y agendado más de 2 millones y medio de citas atendidas, a través de la página web de la Ventanilla (www.ventanillamovilidad.com.co). La Ventanilla ha atendido a cerca de 2 millones y medio de ciudadanos.
Inclusión y equidad
Para facilitar la navegación de la ciudadanía con discapacidad auditiva, la Secretaría incluyó en la actual administración, en el menú de su página web, la interpretación en lengua de señas colombiana.
La entidad ha realizado 48 interacciones asistidas por el intérprete de señas y ha acompañado con este servicio, 11 procesos contravencionales presenciales.
En los dos últimos años de la actual administración, más de 8.000 ciudadanos se han acercado al módulo de atención para personas con discapacidad, con el propósito de acceder a la excepción de la medida de pico y placa.
Así mismo, con el propósito de fortalecer la inclusión de mujeres en oficios no convencionales y de cerrar las brechas de género, la Secretaría Distrital de Movilidad y GyP Bogotá S.A.S., en el 2023, vinculó laboralmente a 21 mujeres como conductoras de grúas del Distrito.
Esta iniciativa busca mejorar la confianza de la ciudadanía en los procesos adelantados en vía por la concesión, disminuir agresiones al personal, contribuir al empoderamiento de las mujeres y promover la equidad de género.
También la Secretaría promueve la contratación incluyente. Es por ello que actualmente en nuestro equipo del Centro de Contacto de Movilidad, contamos con 6 colaboradores de la comunidad LGBTI y cabe destacar que el 57% de nuestro equipo está conformado por mujeres, de las cuales el 17% son cabeza de hogar.
Novedades Tecnológicas: Mi Movilidad a un clic y Fénix
Pensando en la ciudadanía y con el propósito de brindar mejor acceso a los trámites y servicios de la Entidad, la Secretaría Distrital de Movilidad lanzó un nuevo canal de interacción, ‘Mi Movilidad a un clic’. En esta aplicación web progresiva, las personas podrán agendar citas, consultar comparendos, hacer Registro Bici, consultar el estado de la tarjeta de operación de un taxi y calificar la experiencia de viaje, iniciar trámites, y obtener información personalizada de movilidad, de acuerdo a sus intereses.
Para acceder y descargar, se puede a través de https://portalmimovilidad.movilidadbogota.gov.co/#/. Desde su lanzamiento, el 24 de octubre de 2023, se han registrado cerca de 3 mil personas.
Así mismo, en la vigencia 2023, finalizó la conceptualización, estructuración y desarrollo del nuevo y moderno sistema contravencional FÉNIX, que adopta un modelo operativo en el que se aprovecha la tecnología en la nube por primera vez en la SDM, para operar un sistema misional que mejora sustancialmente la atención a la ciudadanía.
En los primeros días de septiembre comenzó la puesta en operación de FÉNIX, siguiendo con un plan de transición de los datos provenientes de SICON, el sistema que soportó durante más de 15 años el proceso contravencional de la Entidad. La estabilización del nuevo FÉNIX deberá finalizar la última semana del mes de enero de 2024.
Lucía, la asistente virtual.
En febrero de 2022, la Secretaría Distrital de Movilidad lanzó su servicio de chatbot, llamado Lucía, para resolver las preguntas más frecuentes que tiene la ciudadanía, en cuanto a trámites y servicios de Movilidad.
Desde sus inicios, Lucía, la asesora virtual de la Secretaría, ha sostenido 1.025.558 conversaciones con los ciudadanos, quienes realizaron 1.496.633 preguntas, permitiendo la consulta de comparendos, inmovilizaciones, agendamiento e información general de la Entidad, fortaleciendo el proceso de autogestión.
